Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?

Un logiciel GRC est un outil de gestion de la relation client, indispensable pour les Sales, dont le cœur de métier résonne à travers l’interaction client. Nous allons définir dans cet article son rôle et son importance, mais aussi comment optimiser son choix et son utilisation grâce au no-code afin de mieux gérer vos relations clients.

Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC)

La problématique inhérente à tous les commerciaux demeure la qualité de leur relation client.

Votre relation client peut contribuer à votre réussite, comme à votre échec, selon votre gestion de cette dernière. Elle a une influence considérable sur la croissance de votre chiffre d’affaires et consolide la réputation de votre entreprise.

C’est pourquoi il est important de ne pas la négliger : elle est la structure sur laquelle repose votre entreprise. Mais revenons à l’essentiel : en quoi consiste la gestion de la relation client ?

Au-delà de vous différencier de la concurrence et de faire de vous un acteur singulier de votre marché, la relation client consiste à remettre le besoin et la satisfaction client au centre de vos interactions.

Certaines pratiques comme l’emailing, les systèmes de code promotionnels, ou tout simplement une expérience utilisateur fluide et responsive peuvent y contribuer.

Par exemple, si votre client a un problème avec le service ou le produit que vous lui avez vendu, une bonne gestion de la relation voudrait que son problème soit résolu le plus rapidement et le plus facilement possible.

L’objectif principal de la relation client est de fidéliser et garantir la satisfaction client afin d’augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Une bonne relation client est donc essentielle à la prospérité de votre entreprise.

Quel rôle pour les logiciels GRC dans votre relation client ?

Et justement, depuis l’émergence des nouvelles technologies à la fin des années 90, les logiciels GRC tendent à se normaliser dans l’exercice de la gestion de la relation client, et apportent une réelle valeur ajoutée à cette dernière.

Un logiciel GRC aide votre équipe commerciale à mieux gérer la relation client grâce à une centralisation des données, qui permet de suivre en temps réel les besoins et la satisfaction client pour ainsi faciliter et fluidifier les interactions afin de pouvoir leur apporter la réponse la plus adaptée le plus rapidement possible.

Au même titre qu’un outil de prospection ou qu’un outil de reporting, un bon logiciel de gestion de relation client peut réellement vous aider à prendre un coup d’avance sur vos concurrents.

De nos jours, un logiciel GRC vous permet de :

• Centraliser les informations client : Rassembler toutes les données clients (coordonnées, historique d'achats, préférences, etc.) dans un seul endroit.
• Améliorer la gestion des contacts : Faciliter la gestion des contacts clients pour un suivi efficace.
• Automatiser les tâches répétitives : Automatiser les actions récurrentes telles que l'envoi d'e-mails, la gestion des rappels, et la mise à jour des informations.
• Optimiser le suivi des ventes : Suivre les opportunités de vente, les cycles de vente, et les performances commerciales.
• Personnaliser les communications : Adapter les messages marketing et les offres commerciales en fonction des comportements et des préférences des clients.
• Analyser les performances commerciales : Fournir des rapports et des analyses pour évaluer les performances des équipes commerciales et les tendances des ventes.
• Améliorer le service client : Gérer efficacement les demandes, les réclamations et le support client pour améliorer la satisfaction.
• Coordonner les équipes : Faciliter la collaboration entre les départements (ventes, marketing, service client) pour une gestion cohérente des relations client.
• Anticiper les besoins clients : Utiliser les données historiques et les analyses pour prévoir les comportements et les besoins futurs des clients.
• Augmenter la fidélisation client : Renforcer les relations avec les clients existants en leur offrant une expérience personnalisée et cohérente.

Le rôle d’un logiciel GRC est donc central pour vos équipes commerciales, afin d’assurer la satisfaction client et, par conséquent, la prospérité de votre entreprise.

Différences entre GRC et CRM

Faites cependant attention à ne pas confondre GRC et CRM. Ce sont deux outils avec deux objectifs différents, bien que l’on pourrait penser qu'ils sont similaires.

Dans un premier temps, un logiciel GRC s’adresse à votre équipe commerciale tandis qu’un CRM s’adressera à votre équipe marketing.

Toutefois, la différence majeure entre les deux réside dans leur approche de la relation client. Le CRM a vocation à suivre et à convertir des leads à des fins commerciales et marketing, tandis qu’un GRC a pour fonction de suivre de manière plus holistique la relation client en garantissant la satisfaction et la fidélisation client.

Pourquoi utiliser un logiciel de gestion de relation client ?

Comme pour votre pipe commercial, le logiciel de gestion de la relation client possède une grande fonction de suivi. Toutefois, il ne s’agit plus cette fois-ci du suivi de vos ventes, mais de celui de vos clients.

Il existe plusieurs raisons de passer à l’utilisation d’un logiciel GRC, à commencer par le suivi de la satisfaction de vos clients, la fidélisation de ces derniers, et par conséquent la pérennité de votre chiffre d’affaires.

Les deux outils s’assemblent donc dans la suite logique de votre processus métier en tant que Sales Ops.

La valeur ajoutée du logiciel GRC au sein de vos équipes commerciales

La réelle valeur ajoutée de votre GRC réside dans la personnalisation de votre relation client.

Ainsi, il est important de choisir le bon outil afin qu’il soit accessible, intuitif et facilite la communication avec vos clients. Il s’agit de rendre le plus agréable possible l’interaction client.

Vous avez la possibilité de vous démarquer en offrant une expérience unique avec un logiciel GRC personnalisé pour créer une relation durable avec vos clients.

Prenons l’exemple d’Apple qui, depuis les années 1990, a fait le choix de mettre l’utilisateur au centre de son expérience client, en étant la première entreprise à s’approprier les principes d’interface utilisateur et d’expérience utilisateur (UX/UI) pour offrir une expérience client unique.

Résultat : grâce à ses efforts, l’iPhone est aujourd’hui le téléphone le plus vendu au monde, rien que ça !

Un logiciel GRC vous permet également de remettre l’utilisateur de vos produits et de vos services au centre, grâce à ses paramètres de personnalisation.

Vous pouvez vous démarquer avec une interface intuitive pour vos clients, et une expérience personnalisée par les fonctionnalités que propose votre GRC.

Quelles sont les fonctionnalités et les coûts d’un logiciel GRC ?

Un logiciel de gestion de relation client vous propose donc, à minima, certaines fonctionnalités clés, comme le suivi des clients, la gestion des contacts et des opportunités.

Cependant, les logiciels traditionnels ont un coût et tarifent parfois par le nombre de fonctionnalités que vous utilisez. Ainsi, il peut vite devenir difficile de personnaliser votre logiciel sans que cela ne représente un coût financier conséquent pour votre entreprise.

Les fonctionnalités clés d’un logiciel GRC

Néanmoins, bien qu’il puisse être limité en termes de personnalisation, un bon logiciel GRC doit au moins comporter les fonctionnalités suivantes :

• Gestion des contacts et des clients : Centralisation et organisation des informations sur les clients et prospects, y compris les coordonnées, les préférences, les historiques d'achat, et les interactions passées.
• Gestion des opportunités et des ventes : Suivi des opportunités de vente, des devis, des propositions, et des commandes pour optimiser le cycle de vente et améliorer les taux de conversion.
• Automatisation du marketing : Création, gestion et automatisation des campagnes marketing par e-mail, réseaux sociaux, SMS, etc., avec segmentation des contacts et personnalisation des messages.
• Service client et support : Gestion des tickets de support client, suivi des demandes, gestion des réclamations, et support omnicanal (e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux) pour améliorer la satisfaction client.
• Analyse et reporting : Génération de rapports détaillés et d'analyses sur les performances des ventes, le comportement des clients, les résultats des campagnes marketing, et d'autres indicateurs clés de performance (KPI).
• Gestion des tâches et des activités : Planification, assignation et suivi des tâches, activités, et rendez-vous pour assurer une coordination efficace entre les équipes commerciales, marketing, et support.
• Intégration multicanal : Intégration avec d'autres systèmes et plateformes (comme les réseaux sociaux, les e-mails, les sites web, et les logiciels de comptabilité) pour centraliser toutes les interactions clients.
• Personnalisation et segmentation : Capacité à segmenter les clients en fonction de divers critères (démographie, comportement, historique d'achat, etc.) pour des actions

ciblées et personnalisées.

• Gestion des documents : Stockage et gestion centralisés des documents liés aux clients, tels que les contrats, les propositions, les e-mails, et autres documents pertinents.
• Gestion des leads : Collecte, suivi et gestion des prospects depuis l'acquisition jusqu'à la conversion, avec scoring des leads pour identifier les opportunités les plus prometteuses.
• Outils de collaboration : Facilitation de la collaboration entre les équipes avec des outils de communication interne, des notifications, et des partages de notes ou de documents.
• Suivi des interactions et historique client : Suivi complet de toutes les interactions passées avec les clients, y compris les appels, les e-mails, les réunions, et les notes de service, pour une vision à 360 degrés de chaque client.
• Automatisation des workflows : Automatisation des processus internes, tels que les approbations, les validations, et les relances, pour gagner en efficacité opérationnelle.
• Gestion des campagnes marketing : Outils pour planifier, exécuter et suivre les performances des campagnes marketing sur différents canaux, permettant une gestion plus efficace et un retour sur investissement optimisé.
• Mobilité et accessibilité : Accès à distance via des applications mobiles ou des interfaces web, permettant aux équipes de rester connectées et productives, où qu'elles soient.

Le coût de gestion de la relation client

Certains logiciels vous factureront par nombre d’utilisateurs, d’autres avec des frais supplémentaires pour la taille et le stockage de vos données, et d’autres, comme mentionné plus haut, vous factureront des frais additionnels par fonctionnalités spécifiques, ce qui peut vite vous limiter en termes de personnalisation…

Ce qui est dommage pour un logiciel GRC dont le premier avantage concurrentiel demeure la possibilité de personnaliser sa relation client.

Les outils de GRC sur le marché

De nombreux outils existent sur le marché, vous trouverez forcément une solution plus ou moins adaptée à vos besoins, comme Zoho, Sales Hub, ou encore Zendesk.

Toutefois, parmi tous les outils cités, la plupart offrent des fonctions CRM qui vont avec sans différencier GRC et CRM, ce qui en fait des outils standards, difficilement personnalisables à vos besoins précis.

Comment créer son outil GRC grâce au no-code ?

Pour une solution sur mesure et réellement adaptée à vos besoins, faites confiance au no-code !

Créer votre logiciel GRC en no-code nécessite un outil backend, une base de données et un outil spécialisé frontend, pour une interface utilisateur intuitive et une expérience client fluide et agréable.

Nos têtes bien faites vous conseillent donc une approche modulaire avec Airtable pour le backend et Notion pour le frontend.

Méthodologie pour créer un outil GRC en no-code

La méthodologie est simple :

1. Dans un premier temps, cadrez votre projet no-code, définissez vos besoins de personnalisation et les fonctionnalités qui en découleront en conséquence. Pour parvenir à cette tâche, n’hésitez pas à utiliser la méthode du story mapping, et à vous aider d’outils comme Whimsical pour vos schémas et de Figma pour vos maquettes.
2. Dans un second temps, commencez à designer votre projet, en commençant par organiser vos tâches dans un calendrier d’échéances. Vous pouvez répartir vos tâches sur Trello, ou bien créer votre propre tableau de tâches sur Notion. Une fois que vous avez designé le plan de votre projet, vous pouvez passer à l’étape suivante.
3. Désormais, vous pouvez commencer à construire votre projet avec les outils conseillés plus haut.

Construire son GRC avec des outils no-code

Démarrez votre projet sur Airtable, en intégrant toutes vos données sur le backend de votre GRC. Cette fonction de base de données est essentielle pour la personnalisation de votre gestion de la relation client.

Par la suite, Notion servira d’interface. Une fois toutes les informations rentrées sur votre base de données, commencez à designer votre interface client afin que celle-ci soit la plus intuitive possible pour vos clients. Personnalisez votre interface avec les fonctionnalités que vous avez éditées lors du cadrage de votre projet, et concevez votre interface en fonction des scénarios de votre story mapping.

Envie d’en savoir plus ? Découvrez le “Salon”, l’outil de gestion de la relation client développé par Bienfait pour ses clients.

‍

Le cas du Salon par Bienfait :

‍